Por qué conectar a los gerentes de primera línea es bueno para las empresas

Una nueva investigación revela que las organizaciones descuidan a los gerentes de primera línea esenciales. Analizamos los datos y exploramos cinco formas de simplificar las líneas de comunicación y comenzar a conectarlas.

COMUNICACIÓN EMPRESARIAL | 8 MINUTOS DE LECTURA
frontline managers - Workplace from Meta

El personal de primera línea, también conocido como trabajadores itinerantes o dispersos, desempeña una gran variedad de funciones: pueden ser vendedores, personal de cocina y conductores de camiones hasta enfermeros, pilotos, equipos de ventas y trabajadores de fábricas.

Desde hace unos años, se está haciendo hincapié en cómo la tecnología puede conectar y apoyar al personal de primera línea. Cómo las herramientas de comunicación empresarial adecuadas pueden darles voz para que formen parte de la conversación de la empresa. Sin embargo, hay un rol que suele quedar relegado a un segundo plano: el gerente de primera línea.

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Por qué deberías conectar a los gerentes de primera línea

Los gerentes de primera línea se encuentran en el último nivel de la estructura de liderazgo de la mayoría de las organizaciones, lo que significa que no reciben el tiempo y la atención necesarios por parte de los directivos. Si observamos los datos, esto es claramente un error.

Los gerentes de primera línea representan aproximadamente el 60% de los puestos de dirección de una empresa y supervisan hasta el 80% de todo el personal. Esto significa que ejercen una gran influencia. Sin embargo, según un nuevo estudio de Coleman Parkes encargado por Workplace, el 59% de los gerentes de primera línea no sienten que la gerencia esté apoyando sus carreras. Por otra parte, solo el 43% afirma que los líderes les consultan regularmente sobre las decisiones empresariales que afectan a los clientes, a pesar de que sus equipos trabajan directamente con esos clientes todos los días.

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En muchas organizaciones, la conexión entre la oficina central y la primera línea es escasa. Así es. Las pizarras con anuncios y los pósteres siguen siendo el medio de comunicación empresarial principal. Quizá un líder sénior visite una tienda o una fábrica una vez al mes, pero ¿qué es lo que en verdad logran además de crear unos cuantos dolores de cabeza a las personas que trabajan allí?

Aunque la investigación indica que las estrategias de comunicación empresarial mejoraron a raíz del COVID-19 (el porcentaje de gerentes de primera línea que piensan que hay una falta de comunicación en su organización se redujo del 60% al 25% desde la pandemia), el personal de primera línea y el de la oficina central siguen sin tener una conexión sólida.

Esto se refleja en varias maneras críticas. En primer lugar, utilizan herramientas diferentes para comunicarse entre sí. Si bien el 90% de los gerentes de oficinas centrales recurrieron a la comunicación por correo electrónico durante el confinamiento, apenas una cuarta parte de sus homólogos de primera línea optó por el mismo método. En cambio, más de la mitad de los gerentes de primera línea utilizó apps de mensajes en sus dispositivos personales.

Pero quizá lo más importante sea la percepción de que los gerentes de primera línea y los de la oficina pertenecen a culturas diferentes. Solo un 25% de los gerentes de la oficina central aseguran que aumentó su empatía hacia los colegas de primera línea en el transcurso de la pandemia. Este dato sorprenderá al 59% de los gerentes de primera línea que consideran que sus colegas de la oficina central ahora comprenden mejor los problemas a los que se enfrentan.

Tal vez los gerentes de primera línea no sentirían estas desconexiones con tanta intensidad si pudieran centrarse tan solo en sus responsabilidades principales: dirigir equipos, resolver problemas y atender a los clientes. Pero ni siquiera ese es el caso. Según un estudio de McKinsey, los gerentes de primera línea dedican hasta un 60% de su tiempo a tareas administrativas. Según ese informe, los gerentes pueden dedicar tan sólo un 10% de su tiempo a administrar realmente.

Esto no solo es perjudicial para la moral de cada persona. Al estar a cargo del 80% del personal, las frustraciones personales pueden convertirse rápidamente en un problema que afecte a toda la empresa.

Cómo puedes ayudar a los gerentes de primera línea a alcanzar su máximo potencial

Cómo puedes ayudar a los gerentes de primera línea a alcanzar su máximo potencial

¿Por qué se descuida a los gerentes de primera línea? Sobre todo cuando están tan cerca de los procesos comerciales principales de una empresa. Y no olvides que los gerentes de primera línea suelen ser la cara visible de una organización ante los clientes. Para que los clientes tengan la mejor experiencia posible con tu empresa, necesitas que esa cara transmita felicidad.

En cierto modo, la poca importancia que se da a la conexión de los gerentes de primera línea radica en una visión anticuada de su rol. Siempre se percibió al gerente de primera línea como un simple enlace entre la dirección, de un lado, y los trabajadores, del otro. Su trabajo consiste simplemente en transmitir la información que viene de la dirección o en hacer que se cumpla la política de la empresa.

Sin embargo, esta idea ignora la capacidad de los gerentes de primera línea de desempeñar un rol mucho más central en la empresa. Como ya mencionamos, son quienes supervisan los equipos que tienen contacto diario con los clientes. Esto les da un acceso único a estadísticas y comentarios de los clientes. Saben qué funciona y qué no (y probablemente conozcan el motivo), mucho antes de que estas cosas salgan a la luz en la oficina central de la empresa.

El objetivo de las organizaciones debería consistir en aprovechar ese potencial y capacitar a los gerentes de primera línea para que tomen decisiones o actúen ante oportunidades que solo ellos pueden ver. Por eso, resulta desalentador que el número de personas que sienten que pueden tomar decisiones haya descendido del 64% al 50% durante la pandemia. En cambio, el número de líderes de la oficina central que afirman tener capacidad para tomar decisiones creció del 71% al 78%. Lo cierto es que, en lugar de fomentar la autonomía de los gerentes de primera línea, las organizaciones tienden a estar más centralizadas que nunca.

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¿Cómo se puede invertir esta tendencia?

Las empresas necesitan una estrategia para interactuar con los gerentes de primera línea, apoyarlos y escucharlos constantemente. Para ello, hay que conectarlos con la oficina central (incluidos los directivos), con su propio personal y con sus colegas. Las empresas solo pueden brindar a los gerentes de primera línea el contexto, las herramientas y la formación que necesitan para desarrollar su potencial si establecen una conexión con ellos.

Cuando esto sucede, se sale de un escenario de impacto descendente, en el que las decisiones se toman en los niveles superiores y se transmiten a través de una jerarquía rígida, y se entra en una dinámica de efecto en cadena, en la que las ideas y los conocimientos de los niveles inferiores permiten tomar decisiones mejor informadas en los niveles superiores de la cadena.

  1. Obtén información de manera rápida y directa de los líderes sénior
  2. Haz preguntas y aporta comentarios
  3. Conoce las prioridades de la empresa
  4. Comunícate con tus colegas
  5. Comunícate con tu equipo

Esto conlleva tanto beneficios individuales para los gerentes de primera línea como mayores beneficios para la propia empresa.

Cinco beneficios de conectar a los gerentes de primera línea

Cinco beneficios de conectar a los gerentes de primera línea

1: Los gerentes motivados generan clientes más felices

1: Los gerentes motivados generan clientes más felices

Cuando los gerentes de primera línea están conectados a la oficina central, tienen más acceso a la información sobre los objetivos y la estrategia de la empresa. Esto hace que sea más fácil conocer el aporte de su equipo a esos objetivos y su parte en la estrategia general. Ese contexto adicional hace que los gerentes se sientan más motivados.

Desde una perspectiva general de la empresa, los gerentes de primera línea influyen en gran medida en el estado de ánimo y el compromiso del personal (recuerda que supervisan hasta el 80% de toda la fuerza de trabajo). Los gerentes más motivados generan equipos con mayor compromiso, lo que mejora tanto la percepción del empleado como la experiencia del cliente.

2: Los gerentes con autonomía propician empresas más ágiles

2: Los gerentes con autonomía propician empresas más ágiles

Los gerentes conectados no se limitan a transmitir información. Al comprender su rol en la estrategia de la empresa, también tienen la capacidad de tomar decisiones y resolver problemas por iniciativa propia, en lugar de limitarse a trasladarlos a los niveles superiores o, peor aún, ignorarlos por completo.

El beneficio comercial de contar con gerentes de primera línea con mayor autonomía reside en que toda la empresa se vuelve más ágil. Los problemas se identifican antes y se resuelven con mayor rapidez, antes de que crezcan y se extiendan a otras partes de la empresa. A largo plazo, esto ayuda a las empresas conectadas a mejorar la productividad.

3: Los gerentes influyentes toman mejores decisiones

3: Los gerentes influyentes toman mejores decisiones

La mayoría de los gerentes de primera línea nunca pudieron ponerse en contacto con los líderes sénior de su empresa. Si están conectados, pueden proporcionar comentarios únicos y auténticos que pueden influir en las decisiones que hacen que toda la empresa mejore.

Esto supone un cambio radical para las empresas. Imagina a un grupo de ejecutivos en una sala de juntas analizando un gráfico que muestra la caída de la productividad en una fábrica. Pueden elaborar un sinfín de teorías para explicar las cifras. Sin embargo, escuchar al verdadero responsable de la línea de producción les daría una visión de la situación que, de otro modo, nunca podrían obtener. Esto permite tomar mejores decisiones y con mayor rapidez.

4: Los gerentes comprometidos transmiten la cultura

4: Los gerentes comprometidos transmiten la cultura

Los directores ejecutivos y los directores de recursos humanos dedican gran parte de su tiempo a diseñar estrategias para mejorar la cultura. Pero esas estrategias hay que llevarlas a la práctica en el terreno, y los gerentes de primera línea son el público más importante. Si están conectados, es más probable que sean verdaderos portadores de la cultura, con el tiempo y la predisposición para transmitirla a sus equipos.

¿Por qué a las empresas les interesa esto? Porque se reconoce cada vez más que las personas, y no solo las ganancias, son esenciales para la salud del negocio a largo plazo. Pero los directores de recursos humanos no pueden estar en todas partes. Al aprovechar a los gerentes de primera línea como portadores comprometidos de la cultura, pueden ampliar drásticamente el alcance y el éxito de sus programas de personal.

5: Los gerentes con mayor formación tienen un impacto en el rendimiento a largo plazo

5: Los gerentes con mayor formación tienen un impacto en el rendimiento a largo plazo

Las empresas suelen invertir poco en la capacitación de los gerentes de primera línea. Cuando están conectados con sus colegas, es más fácil que reciban capacitación de manera informal, ya que pueden compartir prácticas recomendadas y hacer preguntas, en lugar de tener esperar a que haya una capacitación en el aula que pueda ser poco frecuente (o inexistente).

El impacto de contar con un personal mejor capacitado es evidente: Mayor productividad, mejor servicio al cliente, menos despidos. Pero a largo plazo, la inversión en capacitación, ya sea formal o informal, consolida un cambio de mentalidad aún más importante en lo que respecta al rol y las expectativas de los gerentes de primera línea como el centro de la fuerza de trabajo moderna.

Resumen

Resumen

Los gerentes de primera línea pueden ser las personas más importantes (y las más olvidadas) de una organización. Tradicionalmente, su rol consistía en hacer cumplir las políticas y transmitir la información que llegaba desde arriba. Pero si se utiliza la tecnología para conectar a los gerentes de primera línea con los directivos, sus equipos y sus colegas, las empresas pueden darles la posibilidad de tomar decisiones, resolver problemas y lograr un impacto que se extienda desde la base hasta la cima.

Cuando los directivos de primera línea están conectados, se sienten más motivados, gozan de una mayor autonomía, están mejor capacitados y pueden inspirar el cambio cultural. Todos estos beneficios tienen un impacto directo en el negocio.

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