Con su lema Keep Climbing, Delta Air Lines anima a sus pasajeros a no dejar de superarse. Sin embargo, como empleador, lo que Delta quería en realidad era empezar a conectarse. "Tenemos más de 80.000 empleados diseminados por el mundo", explicó Charisse Evans, vicepresidenta de integración de la experiencia del cliente de Delta, cuando nos visitó en el escenario de Flow. "¿Cómo podemos ayudarlos a todos a sentirse conectados y tener el mismo acceso a la información, ya sea que estén en Shanghái, Bombay o Mobile, Alabama?".

Para dificultar más las cosas, alrededor del 70% de los empleados de Delta no están vinculados a una computadora. Son trabajadores de primera línea que vuelan o reparan las aeronaves, brindan servicios a los pasajeros, registran las reservas o conducen remolcadores. Son los que siempre estuvieron más allá del alcance del departamento de TI de la empresa. Hasta ahora.

Cuando Delta adoptó Workplace en 2017, tenía dos grandes objetivos. "Queríamos crear una comunidad más íntima en la que pudiéramos comunicarnos y compartir información en tiempo real", dice Charisse. "Sin embargo, también necesitábamos acercarnos a nuestros empleados allí donde estaban, y las herramientas de los medios sociales eran algo que ya usaban. Había unos cuantos grupos cerrados de Facebook donde los empleados hablaban sobre la marca Delta, y se comunicaba mucha información errónea. Fue así que nos planteamos usar estas herramientas para nuestra ventaja".

"Necesitábamos acercarnos a nuestros empleados allí donde estaban, y los medios sociales eran algo que ya usaban".

Charisse quería tener un rol de liderazgo en la implementación. Sin embargo, fue todavía más allá y admitió ante el público que "se rebeló un poco" cuando se empezó a usar Workplace.

El plan original era implementarlo grupo por grupo, y seguir de cerca la adopción, la productividad y la participación antes de ponerlo a disposición de toda la empresa. No obstante, Charisse, que era la responsable de las áreas de ventas de reservas y atención al cliente, no necesitaba ver más para convencerse. "Nuestros empleados de primera línea están distribuidos en ocho centros de interacción diferentes en todo el mundo. Me pareció que esta era una herramienta que realmente podía ayudarlos a conectarse mucho más rápido. Por eso, quizá vi el valor que tenía antes que los demás líderes", confiesa.

En "la oscuridad de la noche", Charisse implementó el cambio en toda su unidad de negocio. "Pudimos dar ejemplos de cómo usarlo. Demostrar que no tiene un efecto negativo sobre la productividad y que de hecho nos ayudó a mejorar la productividad y la comunicación". En muy poco tiempo, el resto del equipo sénior de Delta se sumó a la iniciativa.

En la actualidad, Workplace está fuertemente integrado en el funcionamiento de Delta. Charisse señala la cantidad de empleados de Delta que trabajan en equipos pequeños o por su cuenta, y que están distribuidos en 320 destinos de 57 países. "Antes", explica, "si tenías alguna pregunta sobre una nueva política o iniciativa, tenías que enviar un correo electrónico y esperar a que alguien te respondiera o a que se publicara la circular. Ahora, todo lo que tienes que hacer es publicar una pregunta en un grupo y recibes la respuesta casi en tiempo real, no solo de colegas, sino también de líderes, porque muchos de nuestros líderes ahora usan Workplace".

"Workplace nos brindó una excelente manera de motivar a las personas de todo el mundo".

Ese es el impacto en el negocio, pero ¿cómo afectó la cultura? El equipo de Charisse usa Workplace para dar a conocer nuevas iniciativas e historias relacionadas con la experiencia del cliente. Así, los empleados que se encuentran en ubicaciones remotas y que antes no tenían cómo compartir sus historias de éxito ahora tienen visibilidad en toda la empresa. Como explica Charisse: "Esa persona recibe reconocimiento inmediato tanto de sus compañeros como de los líderes. Workplace nos brindó una manera excelente de motivar a las personas de todo el mundo".

Pero la principal ventaja sin duda la ofrecen los videos en vivo. "Los usamos bastante y la respuesta ha sido fenomenal", cuenta Charisse. "Con las transmisiones en vivo, nuestro CEO puede llegar de inmediato a todas partes en cualquier momento". Eso crea las conexiones que consolidan la comunidad.

"Las personas ahora se sienten más conectadas, mientras que antes se sentían como si estuvieran aisladas y solas". También está cambiando el estilo de liderazgo. "Con la función de transmisión en vivo, las comunicaciones son menos estructuradas. Eso nos acerca más a las personas como seres humanos. Hace que nos perciban más reales".

En el futuro, Delta integrará Workplace todavía más en sus procesos cotidianos. Para hacerlo, podrían usar bots que automaticen las respuestas a preguntas comunes o podrían considerar usar Live también para organizar conferencias, reuniones y seminarios que sean más eficaces y productivos. Es un gran avance si pensamos que todo comenzó con alguien que se rebeló en la oscuridad de la noche.