¿Quiénes son los trabajadores de primera línea y por qué son tan importantes?

Los trabajadores de primera línea y aquellos que no tienen un lugar fijo ayudaron a mantener la sociedad y la economía en marcha durante la pandemia. Entonces, ¿cómo pueden las organizaciones fomentar el compromiso de estos empleados tan fundamentales y recompensarlos?

TRABAJADORES DE PRIMERA LíNEA | 13 MINUTOS DE LECTURA

En los dos últimos años, fuimos testigos del auge de los trabajadores de primera línea. Durante la pandemia, tuvieron un rol esencial para mantener a flote tanto la sociedad como la economía. Estos trabajadores, que no tienen un lugar fijo y que a menudo desempeñan las funciones más ingratas y de más bajo perfil en las áreas de fabricación, salud, educación y muchos otros sectores clave, obtuvieron el reconocimiento público que merecen por permitir que nuestra vida cotidiana siga adelante de manera fluida.

Sin embargo, ahora que estamos superando la pandemia, es evidente que los 2.700 millones de trabajadores de primera línea del mundo no están conformes con su situación1. En 2021, más de la mitad de ellos planeaba dejar su trabajo debido, por lo general, a la falta de compromiso y a la sensación de no tener voz. Estos empleados sin un lugar fijo, que representan el 80% de la población activa mundial, son en gran parte responsables del cambio masivo de empleo que se conoce como la Gran Dimisión. Sin embargo, el hecho de que ahora sean muy solicitados les otorga un poder que antes no tenían.

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Según Nicholas Bloom, profesor de economía de la Universidad Stanford: "Por primera vez, quizá en décadas, [los que históricamente perciben sueldos bajos] pueden decir: 'Mira, puedo dejar mi trabajo, encontrar otro y obtener un aumento de sueldo al mismo tiempo'. Y, de hecho, por eso renuncian"2.

Para las empresas que buscan reducir el riesgo de una tasa de rotación elevada, dar a los trabajadores de primera línea una razón para quedarse debería ser una prioridad estratégica. Representan a la organización ante los clientes, los usuarios o los pacientes, y son un factor determinante de la agilidad de la empresa. En pocas palabras, tu éxito depende del bienestar y del crecimiento y desarrollo continuos de quienes no tienen un escritorio en la oficina y posiblemente ni siquiera tengan una dirección de correo electrónico.

¿Qué es un trabajador de primera línea?

¿Qué es un trabajador de primera línea?

Forbes describe al trabajador de primera línea como aquella persona "que debe estar presente en un lugar y en un momento determinados para realizar su trabajo"3. Son los empleados "en el terreno" que se relacionan directamente con el público o prestan servicios esenciales para tu organización o para la sociedad en general. Básicamente, realizan una tarea en lugar de planificar o elaborar una estrategia.

Esto incluye a autoridades policiales y de las fuerzas armadas; conserjes; trabajadores de mantenimiento, de tiendas, de la salud, de asistencia social, agrícolas, de producción, de procesamiento de alimentos, de transporte, de educación y de cuidado de niños; y personal de servicios públicos esenciales, entre muchos otros.

En EE. UU., los trabajadores de primera línea representan el 52% de todos los trabajadores. En el Reino Unido, las cifras de 2019 muestran que los trabajadores de primera línea, muchos de los cuales fueron calificados como "trabajadores esenciales" durante la pandemia de COVID, constituyen el 33% del total de la fuerza de trabajo. Para el Gobierno del Reino Unido, los trabajadores esenciales son quienes trabajan en:

  • Salud y asistencia social: médicos, personal de enfermería, parteras, paramédicos, trabajadores de asistencia social y personas que trabajan en la cadena de suministro de la salud y la asistencia social.
  • Educación y cuidado de niños: personal docente y de apoyo, y trabajadores sociales.
  • Servicios públicos básicos: periodistas, personal del poder judicial y organizaciones benéficas que prestan servicios esenciales de primera línea.
  • Gobierno local y nacional: incluye a quienes participan en la respuesta al COVID-19 y en el pago de prestaciones estatales.
  • Alimentos y otros bienes necesarios: comprende a quienes trabajan en la producción, el procesamiento, la distribución, venta la y la entrega de alimentos.
  • Seguridad pública y seguridad nacional: la policía y el personal de rescate, de las estaciones de bomberos, de las fuerzas armadas, de las prisiones y que se ocupa de casos de libertad condicional.
  • Transporte: trabajadores del transporte aéreo, marítimo, por tierra y por ferrocarril.
  • Servicios públicos, financieros y de comunicaciones: trabajadores bancarios; de los sectores del petróleo, el gas y la electricidad; de los servicios postales; y del tratamiento de residuos.

Algunos sectores contribuyen más que otros al número total de trabajadores de primera línea. Por ejemplo, según Econofact, un comentarista estadounidense de políticas económicas y sociales, los educadores representan el 12% de todos los trabajadores de primera línea, mientras que la combinación de las "categorías predominantemente masculinas y obreras" constituyen el 45%. Esto incluye a los trabajadores sin un lugar fijo en los sectores del transporte, la construcción, la instalación, el mantenimiento y la reparación, así como la agricultura, la pesca y la silvicultura.


¿Cuál es la diferencia entre un trabajador de primera línea y un trabajador remoto?

¿Cuál es la diferencia entre un trabajador de primera línea y un trabajador remoto?

Si bien ni los empleados de primera línea ni los trabajadores remotos suelen estar en la oficina, es probable que estos últimos igualmente ejerzan sus funciones desde un escritorio y dispongan de un área de trabajo específica, ya sea en su casa o en un espacio de coworking dedicado a ello. Según la política de la empresa, también pueden optar por un modelo de trabajo híbrido para disponer de aún más flexibilidad.

Para los trabajadores de primera línea, un día de trabajo puede consistir en registrar su entrada en una fábrica, un almacén o un hospital, o pasar tiempo en la calle realizando inspecciones o conduciendo vehículos. No obstante, en todos los casos, el trabajo desde casa suele ser imposible. También es poco probable que necesiten una computadora personal o portátil para hacer su trabajo, y quizá no tengan una dirección de correo electrónico propia de la empresa o acceso a las intranets de esta.

En general, también es probable que los trabajadores de primera línea cobren menos que sus colegas que trabajan de manera remota. Anthony Klotz, profesor adjunto de negocios en Texas A&M, sugiere que esta situación fue generando un sentimiento de frustración durante la pandemia, cuando hacer su trabajo también podía suponer un grave riesgo para la salud. Klotz anticipó la Gran Dimisión, frente al agotamiento generalizado, el hecho de que las personas reevaluaran el equilibrio entre el trabajo y su vida personal, y la sensación de injusticia entre los trabajadores de primera línea por no poder trabajar desde casa y establecer un equilibrio tan saludable entre el trabajo y la vida personal como el de sus colegas remotos.

Otro de los efectos causados por el COVID fue la aceleración de las tendencias que ya se estaban imponiendo. Algunas funciones que antes eran de primera línea pasaron a ser online o se automatizaron, sobre todo aquellas que implicaban un mayor grado de proximidad física con otras personas.

El comercio minorista es un ejemplo evidente. Según un informe de 2021 del McKinsey Global Institute, aproximadamente tres de cada cuatro personas que utilizaron los canales digitales por primera vez durante la pandemia seguirán utilizándolos "cuando todo vuelva a la normalidad". El impacto potencial de esto en los trabajadores de primera línea que antes se encontraban en las tiendas es significativo. Mientras tanto, en el Reino Unido, gracias al rápido cambio a la banca por internet, los bancos de las calles principales están cerrando sus puertas a gran velocidad. En 2021, cerraron 60 sucursales por mes en promedio, con lo que también se perdieron cientos de puestos de trabajo4.

La importancia de los trabajadores de primera línea

La importancia de los trabajadores de primera línea

Aunque muchos trabajadores de primera línea están encontrando nuevas funciones o transformando las suyas dentro del entorno digital, sigue siendo una realidad que sin estos empleados esenciales muchas empresas estarían perdidas.

Los equipos de primera línea que están en contacto con el público son responsables de dar forma a la experiencia de los clientes y de cumplir con las promesas de tu marca. Son el reflejo de la visión, la cultura y los valores de tu empresa. En gran parte, la satisfacción de los clientes depende de ellos. Lo mismo ocurre con la fidelidad de los clientes y la posibilidad de que vuelvan a hacer negocios contigo.

Los trabajadores de primera línea conocen perfectamente a tus clientes. La información que obtienen de primera mano es muy valiosa y pueden ser muy eficaces a la hora de resolver problemas. Pueden orientar la dirección de tu empresa, moldear sus políticas, contribuir al desarrollo de productos e influir en las campañas de marketing.

Entonces, ¿cómo se logra todo esto? Echemos un vistazo.


Siete formas de empoderar a los trabajadores de primera línea

Siete formas de empoderar a los trabajadores de primera línea

Más del 50% de los trabajadores de primera línea creen que pueden encontrar otro trabajo en los próximos seis meses. Están abiertos a renunciar a su empresa si no es la adecuada para ellos y tampoco se quedarán si no tienen una buena primera impresión en un nuevo puesto. El 31% renunció a un trabajo durante los primeros seis meses5.

Además del costo que supone capacitar a un reemplazante, debes lidiar con la consecuente falta de continuidad dentro del equipo y la falta de vínculos que tardan en forjarse, pero que cumplen una función vital para lograr una colaboración eficaz.

En los equipos que cambian constantemente, es probable que los trabajadores de primera línea sean menos eficientes y no aprovechen las conexiones con sus compañeros de trabajo y el apoyo mutuo que estas generan. Esto aumenta la probabilidad de que se sientan poco motivados, estresados o aislados.

En este sentido, es esencial capacitar a los trabajadores de primera línea para que realicen su tarea de la mejor manera posible. A continuación, encontrarás siete formas de empoderar a los tuyos.

1. Proporciona la tecnología adecuada

Mientras que los trabajadores de oficina tienen acceso a herramientas digitales que facilitan la comunicación interna y la colaboración, lo que incluye una dirección de correo electrónico, los trabajadores de primera línea no suelen disponer de ellas. Al no estar presentes en el lugar de trabajo físico, es necesario contar con una alternativa virtual eficaz que les permita sentirse conectados e informados, y que fomente su compromiso.

Un estudio de Harvard Business Review respalda este punto, ya que revela que el 86% de los empleados de primera línea desean contar con una mejor tecnología, y "mejor" con frecuencia se refiere a la posibilidad de mantenerse en contacto. Las plataformas de mensajes, las funciones para compartir documentos, las videoconferencias, el software para planificar, las apps para celulares y los sitios de intranet pueden ayudar a cubrir ese vacío, siempre y cuando vayan acompañados de los programas de administración de cambios y de capacitación necesarios para garantizar que se integren por completo y que los equipos sepan cómo usarlos.

Sin embargo, la necesidad de disponer de una tecnología eficaz no se limita a la comunicación y la colaboración. Según un estudio de Deloitte de 2018, los trabajadores de primera línea malgastan en promedio un 8% de su tiempo buscando información, lo cual representa tres horas perdidas por cada 40 horas de trabajo semanales. Y eso se acumula6.

Los trabajadores esenciales necesitan datos relevantes y en tiempo real que les permitan tomar decisiones y trabajar de forma eficaz y eficiente. Los sistemas de historias clínicas electrónicas (EMR) que ahora utiliza el personal de enfermería para evaluar la información crítica de los pacientes son un gran ejemplo, ya que permiten a los usuarios trabajar más rápidamente y reducir el tedioso papeleo7.

Pero no solo los equipos de primera línea sufren cuando la tecnología no está a la altura. En la mayoría de las organizaciones con personal de primera línea, se puede contactar a menos del 20% del personal en menos de cinco minutos, y los gerentes dependen del correo directo, los pósteres, las "docenas de llamadas telefónicas" o el arduo proceso de organizar reuniones en persona para coordinar las actividades7. Cuando las comunicaciones son tan lentas, se reduce la agilidad de la empresa y el éxito de su crecimiento.

2. Permite que todas las personas se expresen

Según McKinsey, los empleados que entablan relaciones sólidas con sus compañeros de trabajo y sus superiores tienen más probabilidades de quedarse en su empleo. En otras palabras, la comunicación eficaz debe incluir a todas las personas.

Los resultados de la encuesta de Workplace "No tener un escritorio no significa no tener voz " respaldan la necesidad de democratizar la cultura de la empresa y permitir que la información fluya no solo hacia abajo, sino también hacia afuera y hacia arriba. La investigación indica que solo el 14% de los empleados se siente conectado con la oficina central y solo el 3% cree que tiene una línea de comunicación directa con los directivos.

Es un argumento de peso para implementar las herramientas de comunicación y colaboración adecuadas, y utilizarlas de manera inteligente, y se logran muchos resultados positivos cuando las empresas efectivamente toman medidas. Si se cuenta con un lugar de trabajo virtual eficaz, el 25% de los empleados se sienten más conectados con la oficina central y el número de personas que se sienten conectadas con los directivos aumenta a más del doble.

3. Pregunta a los trabajadores de primera línea qué opinan

Los equipos de primera línea son tus ojos y oídos. Interactúan constantemente con tus clientes, consumidores o pacientes, y saben cómo se comportan. Tienen un gran conocimiento de los productos y una experiencia de primera mano de la logística de la empresa. El desafío consiste en darles una forma de compartir sus ideas, pero hoy en día hay un obstáculo importante para ello: la percepción actual que tienen de sus empleadores.

El 90% de los gerentes afirman que sus trabajadores sienten que pueden compartir sus ideas con ellos, pero solo el 45% de los trabajadores de primera línea lo hace realmente. De hecho, el 54% de los empleados afirman que no pueden expresar su opinión, mientras que el 83% de los gerentes afirman que permiten que todos sus empleados se expresen.

Puede ser conveniente que un gerente experimentado pregunte a sus trabajadores de primera línea cómo quieren abrir esta línea de comunicación, así como qué necesitan para hacer mejor su trabajo. Las encuestas periódicas de percepción, las redes sociales y el chat online pueden ayudar a que esas conversaciones se materialicen.

También puedes proponer que el personal de primera línea se involucre en el análisis de los comentarios de los clientes y dé su opinión. Esto puede favorecer su empoderamiento, ya que les permite proporcionar contexto y ayudar a aclarar e interpretar lo que expresan los clientes.

Del mismo modo, al permitir que tus trabajadores esenciales se expresen, tú y el resto de la organización comprenderán mejor su trabajo y cómo lo hacen. Esto les da un lugar en el panorama global y les hace sentir que su contribución es significativa y valiosa. Puedes recompensar mejor los buenos resultados para que las personas que se esfuerzan mucho en su trabajo reciban el reconocimiento que merecen. Dado que los empleados que sienten que no se los reconoce adecuadamente tienen el doble de probabilidades de afirmar que renunciarán a su trabajo en un período de un año [SC21], se trata de una estrategia eficaz para retener al personal de primera línea.

Asimismo, esto conduce a otro punto muy importante. No basta con pedir sus opiniones, sino que hay que implementar procesos para reconocerlas, ofrecer una respuesta y tomar medidas si es necesario. Para ello, también se requiere una cultura que apoye el intercambio de conocimiento y una colaboración que no se base en las jerarquías. En ningún caso puede ser un proceso meramente formal y, para los líderes empresariales que ven el verdadero valor de lo que pueden aportar sus trabajadores de primera línea, nunca lo será.

4. Incluye a todas las personas en el panorama global

No alcanza con tener objetivos y una visión para tu organización. Hay que comunicarlos con eficacia, es decir, de forma clara, sencilla y con un seguimiento periódico, sobre todo a quienes no trabajan en la oficina central.

Para que se sientan comprometidos, incluidos y valorados, los trabajadores sin un lugar fijo tienen que ser conscientes de la función específica que desempeñan para ayudar a la organización a alcanzar sus objetivos y de cómo la visión se hace realidad a través del trabajo que realizan a diario.

Tu propuesta única de valor ayuda a definir la cultura de la empresa. Cuando esto se propaga a todos los niveles de la empresa, puede tener un poderoso efecto unificador, ya que establece la idea de que todos los empleados forman parte de la misma familia y no están al margen de ella. Ayuda a crear una fuerza de trabajo que coincide con tu visión del éxito y se alinea con los objetivos establecidos para lograrlo.

5. Apoya a los gerentes de primera línea

La tarea de supervisar y apoyar a los equipos de trabajadores sin un lugar fijo o distribuidos en diferentes lugares es de los superiores de primera línea, que suelen ser el primer eslabón de la jerarquía de administración. El portal de empleo Indeed [SC22] los describe como "los encargados de supervisar las operaciones diarias de una organización". Pueden hacer un seguimiento de la producción, implementar planes y políticas, dirigir equipos administrativos o administrar al personal de planta. Además, constituyen aproximadamente el 60% de los superiores de una empresa y supervisan hasta el 80% de toda la fuerza de trabajo.

Sin embargo, estudios recientes demuestran que las organizaciones no prestan la debida atención a sus superiores de primera línea, ya que el 59% considera que la oficina central no tiene interés en promover su trayectoria profesional. Con frecuencia, trabajan con una capacidad reducida para tomar decisiones o usar su creatividad. En palabras de McKinsey, esto hace que las empresas sean "menos productivas, menos ágiles y menos rentables".

¿Qué solución propone? Dar a los superiores de primera línea el tiempo necesario "para resolver las circunstancias específicas de tiendas, plantas o minas determinadas; para anticiparse a los problemas y evitar que ocurran; y para animar a los trabajadores a buscar oportunidades de superación".

Si quieres obtener más sugerencias, lee nuestro artículo Por qué conectar a los gerentes de primera línea es bueno para las empresas.

6. Genera autonomía

Los empleados de primera línea tienen una perspectiva única de tus clientes. Si les delegas responsabilidades y confías en su capacidad para tomar decisiones relacionadas con el servicio de atención al cliente, harás que se involucren en el negocio y que sus funciones sean más gratificantes y menos transaccionales. También contribuirás a aumentar su eficiencia.

La misma lógica puede aplicarse a los trabajadores sin un lugar fijo que tienen menos contacto directo con el público. Un informe de McKinsey recomienda dotar a los empleados de un mejor acceso a la información y de una mayor capacidad para innovar, algo que las plataformas de operaciones pueden hacer mediante la rápida difusión de datos nuevos.

La investigación también demostró que dar a las personas un mayor control sobre su vida laboral reduce el estrés y mejora el rendimiento. Por ejemplo, se puede dar a los trabajadores sin un lugar fijo la posibilidad de elegir cuándo trabajar o de tener horarios flexibles de descanso, lo cual les permitiría hacer frente a los horarios de trabajo impredecibles con opciones para crear un mejor equilibrio entre la vida laboral y la personal8.

Esto implica el requisito de que los niveles más altos de la empresa apoyen el cambio. Para que tus trabajadores de primera línea se sientan realmente empoderados, puede ser necesario generar un cambio de cultura que favorezca la autonomía y tener la voluntad de dejar de lado la forma en que se venían haciendo las cosas.

7. Proporciona capacitación relevante

El 93% de los empleados afirman que se quedarían en una empresa que les ofreciera la oportunidad de crecer y progresar profesionalmente, por lo que invertir en el desarrollo de los equipos de primera línea es una solución eficaz para reducir la rotación.

Esto comienza con un proceso de incorporación bien planificado, que haga que todas las personas recién contratadas pasen por un proceso de iniciación formal y les proporcione la formación que necesitan para estar en condiciones de desenvolverse correctamente. Además, es una oportunidad para presentar la cultura, las políticas y la visión de tu empresa, y reduce la presión sobre los compañeros de trabajo que normalmente tendrían que compensar la falta de preparación de quienes todavía están aprendiendo.

Desde ese momento, aplica una estrategia eficaz y continua de aprendizaje y desarrollo que incluya diferentes formatos de aprendizaje e idiomas, si es necesario en tu empresa. Ten presente que este proceso no tiene por qué realizarse en una sala de capacitación tradicional.

El microaprendizaje a través de contenidos breves y atractivos es una forma fácil de integrar la capacitación en un día de trabajo intenso. Por otra parte, los numerosos cursos que pueden impartirse a través del celular pueden permitir a tus trabajadores de primera línea estar al tanto de las tendencias del sector, además de aprender en cualquier lugar. Otra opción es el aprendizaje basado en juegos, que reúne a trabajadores de diferentes áreas en una única plataforma para poner a prueba sus conocimientos y crear una forma entretenida de desarrollar sus habilidades, tal vez compitiendo en cuestionarios para llegar a la cima de una tabla de clasificación.

Perfeccionar las habilidades de los equipos de primera línea es una forma de mantener el talento dentro de la empresa, así como de reducir la brecha de aptitudes que existe en muchos sectores. Para las personas cuyas funciones cambiarán o desaparecerán debido a la automatización, esto supone pasar a una posición más acorde con el futuro digital.

Capacitar a tu personal también puede generar un impacto positivo en los resultados de tu negocio. Contratar a personas nuevas puede costar hasta seis veces más que capacitarlas internamente, y desarrollar la fuerza de trabajo actual también mejora la experiencia de los empleados y de los clientes.


El futuro del trabajo de primera línea

El futuro del trabajo de primera línea

En Europa y EE. UU., se espera que la demanda de aptitudes físicas y manuales en tareas repetitivas y predecibles disminuya casi un 30% en los próximos 10 años9.

Si bien la tendencia a la automatización puede poner en peligro algunos puestos de trabajo de primera línea, también hace que otros sean más seguros y mucho menos monótonos. Por ejemplo, con la inteligencia artificial. Ya sea que se utilice en sectores como el de la salud o el de la fabricación, la IA es una forma eficaz de identificar patrones y problemas, y proporcionar información en tiempo real basada en datos. Puede eliminar la necesidad de que las personas lleven a cabo tareas repetitivas y que requieren mucho esfuerzo en entornos de trabajo que pueden ser peligrosos. Además, puede ayudar a agilizar los procesos y liberar a los trabajadores para que realicen actividades más interesantes, incluido su propio desarrollo profesional constante.

Sin embargo, mientras el panorama digital evoluciona y nos enfrentamos a las exigencias de una economía que nunca se detiene, es esencial que los trabajadores de primera línea formen parte del proceso. Según Jim Vinoski, colaborador de fabricación en Forbes:

"Si analizamos el futuro del trabajo de primera línea, debería haber una reevaluación de las personas que hacen todo ese trabajo tan fundamental para nosotros. ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Cómo nos aseguramos de valorarlos como personas y colaboradores, y no dar por sentado su aporte? ¿Cómo les proporcionamos un nuevo comienzo para que puedan conseguir lo que desean de su trabajo?"10.

Esto requiere la capacidad de escuchar, comprender y adaptarse en consecuencia. Si bien antes los empleados tenían que adaptarse a la empresa, según Jeff David, presidente de Fitler Club, el paradigma actual reside en cómo se adaptan las empresas a la fuerza de trabajo.

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Más información
1 "Who Are Frontline Employees, and Why Do They Need a Digital Workplace?", Yoobic, noviembre de 2020
2 "The Great Resignation: Its origins and what it means for future business", ABC News, 2022
3 "Boosting Employee Experience At The Frontline", Forbes, 2019
4 "No end to UK bank branch closures as HSBC shuts 69 more", Computer Weekly, 2022
5 "Strengthening the Frontline Squad – Complete guide for frontline workforce development", Disprz, 2021
6 "Digital enablement is the next frontier of business success: True Stories and Savings From the Frontlines", Beekeeper, sin fecha
7 "Supporting frontline employees must be the new normal", BetterUp, 2021
8 "This is no way to support frontline workers", CheckIt, 2022
9 "Building the vital skills for the future of work in operations", McKinsey, 2020
10 "Top 5 Trends Shaping the Future of Frontline Work", Beekeeper, 2022
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