Cómo medir la experiencia de los empleados

La calidad de la experiencia de sus empleados puede influir poderosamente en el éxito de su empresa. Aquí le explicamos por qué, cuándo y cómo medir la experiencia de los empleados en su empresa.

COMPROMISO DE LOS EMPLEADOS | 7 MINUTOS DE LECTURA
¿Por qué medir la experiencia de los empleados?

¿Por qué medir la experiencia de los empleados?

La experiencia de los empleados se ha convertido en un diferenciador clave entre los principales empleadores, y por una buena razón. Es uno de los impulsores más poderosos del compromiso y la retención de los empleados.

Según un estudio de McKinsey, las personas que afirman haber tenido una experiencia de empleado positiva tienen un nivel de compromiso 16 veces superior al de los empleados con una experiencia negativa, y es ocho veces más probable que quieran permanecer en una empresa.

Y dado que el 43% de las empresas afirman que la pandemia mundial ha afectado negativamente a la experiencia de los empleados, es un área importante en la que centrarse mientras construimos la "nueva normalidad" del mundo empresarial.

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La experiencia del empleado es subjetiva y personal, pero con las herramientas y técnicas adecuadas puede convertir las historias individuales de los empleados en mediciones globales. Pero ¿por qué hacerlo? Ser capaz de cuantificar la experiencia de los empleados de esta manera tiene una serie de beneficios.

  • Medir el progreso a lo largo del tiempo

    Las mediciones pasadas pueden servir de referencia para medir el éxito de los programas de Experiencia de los Empleados y mantener su rumbo. También pueden ayudarle a supervisar el impacto de los acontecimientos externos, como la recesión o el coste de la vida, en sus empleados para poder tomar las medidas adecuadas para apoyarlos.

  • Descubra lo que funciona y lo que no

    La Experiencia de los Empleados se compone de varias dimensiones, como el espacio de trabajo físico, la cultura de la empresa y las relaciones con los directivos. Ser capaz de medir su Experiencia de los Empleados le ayudará a ver cuál de estos factores está impulsando una gran experiencia, y cuáles podrían hacer más.

  • Comunicar sobre Experiencia de Empleado interna y externamente

    Tener una medición representativa de su Experiencia de los Empleados significa que puede discutirlo de forma objetiva y constructiva - no es sólo una cuestión de opinión. Las puntuaciones de Experiencia de los Empleados también se pueden utilizar para la transparencia con los accionistas y como una forma de comunicar lo que su empresa puede ofrecer a los posibles nuevos empleados. Cada vez más, las puntuaciones de Experiencia de los Empleados se revisan y comparan entre empresas, por ejemplo, en el Índice de Experiencia de los Empleados.

¿Y si no mide la Experiencia de los Empleados? Puede que siga teniendo una experiencia de empleado positiva y empleados comprometidos, pero no podrá compartir el rendimiento de su empresa con el mundo con la misma facilidad. Los resultados compartibles dan a su organización una ventaja competitiva adquiriendo nuevos talentos y le ayudan a entender de qué palancas debe tirar para mantener la Experiencia de los Empleados en curso o solucionar los problemas a medida que surgen.

Métricas de la Experiencia de los Empleados

Métricas de la Experiencia de los Empleados

La forma de medir la Experiencia de los Empleados depende de los objetivos y los recursos de la empresa, con métricas que varían desde un simple eNPS (puntuación del promotor neto del empleador) hasta mediciones granulares de encuestas detalladas de pulso, comentarios de los empleados y análisis de personas.

Aunque es posible obtener instantáneas de la Experiencia de los Empleados con una sola métrica, su alcance es muy limitado. La Experiencia de los Empleados es multifactorial y se construye a través de capas de muchas interacciones diferentes a lo largo del tiempo. Por ello, para lograr una comprensión significativa y utilizarla para realizar mejoras, es mejor utilizar un sistema de métricas en lugar de sólo una o dos.

Se puede hacer a medida o utilizar un sistema estándar. La ventaja de esto último es que tendrás resultados que podrás estandarizar con los de otras empresas para conocer tu posición en el mercado.

Jacob Morgan, autor de The Employee Experience Advantage, utiliza un modelo de tres partes con 17 métricas para medir la Experiencia de los Empleados. Son un buen ejemplo de lo que constituye un programa de medición de la experiencia de los empleados bien redondeado.

Entorno físico

Estas métricas cubren el lugar de trabajo físico, incluyendo:

  • Si el lugar de trabajo tiene espacios variados para diferentes tipos de trabajo

  • Si el espacio de trabajo refleja los valores de la empresa

Entorno tecnológico

Estas métricas se refieren a los sistemas de hardware y las plataformas de software que los empleados utilizan para realizar su trabajo, incluyendo:

  • Si el equipo es de "calidad de consumidor" (es decir, algo que elegirías en tu vida personal)

  • Si la tecnología está disponible para todo el que la quiera

  • Si está diseñada teniendo en cuenta las necesidades del usuario, en lugar de los requisitos técnicos y empresariales.

Entorno cultural

Las métricas del entorno cultural abarcan la forma en que los empleados interactúan con sus colegas, con los directivos y con el sector en general, y cómo los valores de la organización se reflejan en la vida laboral diaria. Incluyen:

  • Si la organización invierte en la salud mental y física de los empleados

  • Los niveles de diversidad e inclusión que los empleados perciben en el trabajo

  • Las oportunidades de desarrollo y progresión

  • Si los empleados se sienten valorados, tratados con justicia y parte de un equipo

  • Las métricas relacionadas con los valores de la marca y el sentido del trabajo

  • Si los empleados recomiendan a sus amigos para que trabajen en su empresa

KPIs de la Experiencia de los Empleados

KPIs de la Experiencia de los Empleados

Sea cual sea la métrica de la Experiencia de los Empleados que utilice, es importante identificar los impulsores subyacentes de la experiencia del empleado en su empresa y establecer KPI que los reflejen.

Incluso si ya ha establecido KPI Experiencia de los Empleados, vale la pena revisarlos a la luz de los cambios en el mundo en general. Desde 2020, los factores que promueven una gran experiencia del empleado han evolucionado. Los empleados buscan más significado y pertenencia en su trabajo. La división entre lo profesional y lo personal está menos definida. Según McKinsey, "los trabajadores están hambrientos de confianza, cohesión social y propósito".

Un informe de Qualtrics mostró un cambio dramático en los principales impulsores del compromiso, un componente importante de la Experiencia de los Empleados, en 2020. En lugar de los principales impulsores de 2019, que fueron la confianza en el liderazgo y las oportunidades de aprendizaje y desarrollo, 2020 vio el sentido de la pertenencia y la RSC de una empresa subir a la cima de la lista.

Aquí hay algunos KPIs de la Experiencia de los Empleados comunes y lo que pueden decirle sobre el estado de la experiencia de los empleados en su empresa.

Retención

La Gran Dimisión ha convertido la retención en un tema importante para los empleadores, ya que la tendencia general de movilidad de los empleados amenaza con perturbar aún más la mano de obra tras las turbulencias de la pandemia.

A la hora de establecer los KPI de retención de los empleados, puede centrarse sólo en la rotación, o puede preguntar a los empleados qué probabilidad tienen de permanecer en sus puestos, es decir, si tienen intención de marcharse.

Existe cierta controversia acerca de si la intención de quedarse predice si un empleado se queda o se va. Pero está claro que, si alguien tiene la intención de marcharse, está cognitiva y emocionalmente desvinculado de su función y de su organización, lo que probablemente esté relacionado con la calidad de su experiencia. Además, no toda la rotación de personal es indeseada, ya que medir simplemente el número de personas que se marchan no indica por qué lo hacen.

Productividad

El rendimiento y los logros son más probables cuando las experiencias de los empleados son positivas. Un estudio sobre los empleados de los centros de contacto realizado por la Saïd Business School de la Universidad de Oxford reveló que la productividad era un 13% mayor cuando los empleados estaban contentos. Así que las medidas de productividad pueden ser una pieza útil del rompecabezas para determinar lo que impulsa la Experiencia de los Empleados.

Ausentismo

Desde que el trabajo a distancia se impuso en 2020, la naturaleza del absentismo ha cambiado. Ahora sabemos que la presencia física no es un requisito previo para la excelencia de los empleados. En un un estudio realizado por Buffer, un notable 97% de los empleados dijo que trabajaría desde casa durante el resto de su carrera si pudiera.

Esto significa que la presencia o la ausencia en el trabajo ya no es una distinción binaria que pueda utilizarse para medir el absentismo. Un empleado puede estar trabajando pero desconectado, conectado pero fuera de servicio, o el ya conocido "respondiendo a los correos electrónicos pero con acceso limitado al Wi-Fi".

También estamos viendo una tendencia a conceder vacaciones ilimitadas, sobre todo en el sector tecnológico, lo que significa que las ausencias frecuentes pueden ser una señal positiva o neutra en lugar de una señal de alarma. En lugar de hacer un seguimiento de las ausencias, las empresas interesadas en los KPI de la experiencia de los empleados pueden tener más éxito midiendo el número de días de baja por enfermedad de la plantilla, especialmente porque pueden reflejar altos niveles de estrés o una mala cultura de trabajo.

Promoción interna

Si las personas ascienden en su organización, no sólo se quedan con usted a largo plazo, sino que están desarrollando su carrera con usted y aumentando sus habilidades profesionales. Los ascensos internos significan que estás "cultivando tu propio" talento en lugar de contratar e incorporar a nuevas personas.

Establecer este tipo de objetivo como uno de sus KPI puede reflejar algunas áreas diferentes de la Experiencia de los Empleados, por lo que es importante combinar los datos de las promociones internas con otras percepciones, incluyendo los comentarios cualitativos de los empleados, con el fin de obtener lo mejor de ellos.

Satisfacción

La satisfacción en el trabajo se utiliza a menudo indistintamente con el compromiso de los empleados, pero no son lo mismo. La satisfacción en el trabajo se refiere a cuánto disfruta un empleado de sus tareas diarias, mientras que el compromiso de los empleados es más amplio y abarca tanto el trabajo diario como temas más importantes como los valores de la empresa y la lealtad. Gallup define el compromiso como "la implicación y el entusiasmo de los empleados tanto en su trabajo como en su lugar de trabajo".

El uso de la satisfacción como KPI ofrece una visión centrada en la experiencia de los empleados, incluyendo aspectos como el espacio físico de trabajo, las herramientas y el equipamiento y la calidad de las relaciones con los directivos y los compañeros. Cuando piense en cómo medir la satisfacción de los empleados, considere la posibilidad de utilizar canales anónimos como las encuestas en línea y los buzones de sugerencias, que darán a los empleados la libertad de ser completamente sinceros.

Bienestar

El establecimiento de niveles de salud mental y física como KPI suele basarse en los datos autodeclarados por los empleados a través de una encuesta, aunque también puede consultar los registros de ausencia por enfermedad y los datos sanitarios anónimos de su proveedor de seguros.

Algo tan subjetivo y vago como el bienestar puede no parecer un KPI prometedor, ya que es difícil relacionarlo con resultados tangibles. Sin embargo, alcanzar altos niveles de bienestar puede repercutir en otros aspectos de la experiencia de los empleados, incluido el compromiso, según CIO.

Sentimiento

¿Cómo se sienten los empleados al trabajar con usted? ¿Cómo se pueden seguir y medir sus emociones? Hasta hace poco, no parecía posible convertir algo tan personal en datos estandarizados. Pero la tecnología puede tener la respuesta.

El software de análisis de sentimientos permite que las emociones de los empleados actúen como un valioso KPI para las empresas grandes y de nivel empresarial. Utilizando el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural, el análisis de sentimientos interpreta el lenguaje escrito y hablado de una manera similar a la humana. Significa que los empleados pueden expresar cómo se sienten con sus propias palabras sin tener que filtrar sus respuestas a través de la conversación con los directivos o traduciendo sentimientos ricos y complejos en una puntuación numérica.

Al estar basada en algoritmos, la tecnología de análisis de sentimientos puede aprender a medir el sentimiento de los empleados al hacerlo, y se adaptará al vocabulario y los matices de su cultura de empleados única a medida que la utilice.

Independientemente de las métricas y los métodos que utilice, un programa de medición elimina las conjeturas sobre la mejora de la Experiencia de los Empleados, ayudándole a construir una fuerza de trabajo eficaz ahora y para el futuro.

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