Banco Davivienda

Proximidad, automatización, aprendizaje y agilidad de procesos

Industry

Financerio

Company size

17M

Region

LATAM

Una referencia importante en el sector financiero colombiano, Banco Davivienda ha participado en la construcción del país por aproximadamente 40 años. Como parte del Grupo Empresarial Bolívar, el Banco acompaña a individuos, familias y empresas, en el logro de sus objetivos, con un amplio portafolio de productos y servicios con innovación constante y particularidades en cada segmento atendido, incluidas las de los sectores rural, minero y energético.

La gestión de la imagen de Davivienda realizada a través de un cuidadoso trabajo de comunicación, ha elevado a la compañía a una de las cinco marcas más valiosas y a ser el primer banco en memoria publicitaria del país. Con más de 10 millones de clientes, 725 oficinas y unos 2.600 cajeros automáticos, el banco también tiene operaciones en Panamá, Costa Rica, Honduras y El Salvador, así como en Miami en los Estados Unidos. En Colombia, es el único administrador de las tarjetas Diners.

Antes de Workplace, la comunicación interna en Davivienda se basaba únicamente en el envío de correos electrónicos, con un porcentaje de lectura que nunca excedía el 18%. Por lo tanto, el mismo comunicado tenía que enviarse varias veces y la información terminaba perdiendo su validez. Era necesario movilizar la estrategia del Banco de forma directa, rápida y a todos los niveles. La compañía vio en Workplace una gran oportunidad, por la perspectiva de comunicación en red y la capacidad de darle voz a todos los líderes y a cada miembro. Davivienda se dio cuenta de la efectividad de las redes sociales y el deseo de los colaboradores de comunicarse en doble vía para dar su opinión, preguntar, criticar, apoyar y sentirse parte de los procesos, proyectos y de la propia empresa.

La opción de Workplace fue simple, ya que la mayoría de los empleados de todas las generaciones que trabajan en el Banco estaban acostumbrados a usar Facebook y, por lo tanto, no necesitaban capacitación. Desde su lanzamiento en el primer trimestre del 2017, la adopción empezó por los líderes y fue muy rápida. Hoy, más del 96% de las cuentas han sido reclamadas. Una campaña interna de principios y valores, dirigida por el presidente del Grupo Bolívar, Miguel Cortés, y el presidente del Banco Davivienda, Efraín Forero, incentivó a los empleados a que subieran una foto de su propia mano decorada con pintura como foto de perfil, representando los valores del grupo. La gran acogida a este primer desafío sorprendió a los líderes. Para la compañía, el retorno de la inversión (ROI) fue significativo, marcado por mejoras rápidas y evidentes en el trabajo, con muchos beneficios tangibles e intangibles.

Resultados

95%de los empleados en la red comercial están activos en la plataforma diariamente

83%de los empleados accede a Workplace a través de un dispositivo móvil

78%de los empleados leen contenidos internos del negocio

Cómo Workplace ha ayudado

Más proximidad a los líderes y nuevas capacidades de comunicación

La implementación de Workplace ha mejorado notablemente la visibilidad de los líderes. Solo en Colombia, el Banco Davivienda tiene más de 530 oficinas en las principales ciudades y municipios más distantes. Recorrerlos todos tardaba meses. Ahora, con solo presionar un botón, los líderes se conectan en tiempo real con todas las sucursales y sus representantes. Los videos en vivo se han hecho constantes en la empresa, los líderes han perdido el miedo que le tenían a la cámara y sus interrelaciones ahora son más naturales. Con Workplace, los mensajes de la empresa se transmiten de manera más efectiva y rápida.

Automatización de procesos administrativos

La eficiencia alcanzada con Workplace al montar flujos de trabajo es notable en Davivienda. El banco tiene un bot que autogestiona los procesos administrativos. Se automatizaron diferentes procesos que anteriormente se realizaban manualmente, como solicitar un carné de identificación o tarjetas de visita, declaraciones de gastos de viaje, información del estatus de un contrato con un proveedor, entre otros. La agilidad lograda con esta automatización ha traído no solo más felicidad a los empleados, sino también un aumento significativo en la productividad.

Además de eso, el Banco está implementando otras integraciones. Hoy día, la compañía utiliza la herramienta Grytics para obtener un análisis más profundo de sus actividades comunitarias en Workplace, el Google Drive para compartir archivos, Alertas de Google para generar publicaciones automáticas de periódicos con información de interés para la compañía y Chatbot Prepp para montar flujos de trabajo con el objetivo de actuar dinámicamente con un grupo específico y transmitir contenido de forma personalizada a través de Workchat.

Lanzamientos 100% digitales

Cuando una red grande y geográficamente dispersa como la de Davivienda tiene un nuevo producto para ofrecerle a sus clientes, los lanzamientos presenciales tardan mucho tiempo. Antes de Workplace, la compañía realizaba hasta 21 acciones presenciales diferentes para un lanzamiento, ya que tenía que hacer talleres de capacitación en las unidades de cada ciudad. Workplace cambió todo eso. Hoy los lanzamientos son 100% digitales: el Banco anuncia los nuevos servicios simultáneamente en la plataforma para más de 8.000 personas, con la posibilidad de compartir las presentaciones en directo, realizar transmisiones desde diversos lugares y entrevistar a líderes y expertos. Todo en un día. En el mismo espacio, las personas también pueden hacer preguntas y compartir experiencias. Esto ayuda a realizar mejoras rápidamente, ya que el feedback de los empleados es esencial para mejorar los productos y servicios. Anteriormente, el Banco necesitaba seis meses para lanzar un nuevo producto y ver resultados importantes. Hoy, los vemos en sólo dos semanas.

En minutos, ayuda desde cualquier lugar

Workplace permite viralizar en minutos contenido que anteriormente tardaba semanas en compartirse. En la plataforma, el empleado puede pedir ayuda, ser ayudado o ayudar a un colega en cualquier parte del país. Todo el mundo se mantiene al día tanto por la proximidad de los líderes como por la ayuda mutua en esta comunidad colaborativa y solidaria que se ha formado. La empresa ya no se imagina sin la herramienta, que es fundamental para movilizar a todos los empleados para la transformación digital del banco. Davivienda se está posicionando como un actor líder y altamente digital, ofreciendo soluciones eficientes para las personas y las empresas.

Se lanzó una campaña interna en la plataforma con el nombre #Somos1, simbolizando que el banco es uno, con una sola estrategia, un solo equipo y un único resultado: ser el número uno del mercado. Además de incentivar el uso del hashtag de la campaña, para agrupar todo el contenido relacionado, el banco lanzó un desafío para contagiar a todos los empleados para que demostraran de lo que son capaces cuando se les reta. Davivienda les pidió que hicieran un flashmob relacionado con la campaña en cada ciudad. Una vez más, se superaron las expectativas de la empresa. En Bogotá, por ejemplo, se realizó una coreografía en la que participaron colaboradores y clientes durante las horas laborales, con la participación de más de 4500 personas y transmitido simultáneamente a más de 170 oficinas.

Aprendizaje en línea y mejora de procesos

Workplace también se utiliza en procesos de aprendizaje y actualmente casi el 90% de la capacitación es digital. Éstas están estructuradas en la herramienta y los expertos conversan directamente con los empleados a través de videos en vivo.

La concesión de un crédito agropecuario, por ejemplo, es una tarea compleja. La validación de las condiciones de cada negocio para ofrecer la mejor solución que ayude en el crecimiento de las empresas y el patrimonio de los clientes, esto requiere en la mayoría de los casos, tiempo, viajes, visitas y mucha documentación. Con Workplace, el Banco está trabajando para acercar a los clientes a las áreas de crédito con el fin de entender de primera mano el negocio, las condiciones y las garantías. A través de videos cortos, los analistas de crédito ayudan a aclarar las dudas sobre la estructura de estos créditos. Con este trabajo, Davivienda mejoró significativamente, tanto en la tasa de aprobación de los valores solicitados, que pasó del 55% al 90%, como en el tiempo total del proceso, que decreció de cuatro a dos semanas. Y este proceso también aplica a otros tipos de créditos similares.

“Workplace lo visualizábamos como una nueva herramienta para revolucionar la forma en la que nos comunicábamos entre todos los colaboradores. Con el tiempo, conociendo su potencial y viviendo la forma como se adoptó y se usa, lo definimos como una plataforma para vivir el trabajo colaborativo y movilizar la estrategia del Banco.”

Pablo Portela

Pablo Portela

Jefe de Planeación Comercial

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