Shoulder

La eficiencia de videos en vivo impacta la satisfacción de los empleados y clientes

Industry

Minorista

Company size

1100

Region

LATAM

Con sus 61 tiendas minoristas para mujeres, repartidas en 15 estados brasileños, Shoulder se ha destacado en el mercado de la moda desde 1980, por estar siempre conectada con las últimas tendencias internacionales. Su misión es "traerle a la mujer brasileña ropa con un ADN urbano que respire sofisticación, elegancia, versatilidad y comodidad". De los 1.100 empleados, unos 700 trabajan en las tiendas.

La empresa, que comenzó sus actividades sin un sector de comunicación y hoy se destaca dictando tendencias en esta área. Con poco más de dos meses desde la implementación de Workplace, la compañía ha acumulado logros importantes, como el aumento significativo en su alcance y la participación de los empleados, que se ha duplicado en relación con la red social corporativa utilizada anteriormente.

Resultados

75%de los empleados se unieron a Workplace en el primer mes

93%de estos empleados usan la plataforma móvil

80%están activos mensualmente

135Más de 135 grupos creados en menos de un mes.

Cómo Workplace ha ayudado

Videos en vivo y cambio de mindset

En Shoulder, Workplace ha demostrado ser más que una herramienta de trabajo y comunicación. Hoy, la plataforma se ha convertido en una red eficiente para tomar decisiones. Los empleados se mantienen al tanto no solo en los grupos, sino también a través de encuestas, cuestionarios y especialmente videos. Incluso con el poco tiempo de la implementación de la herramienta, la junta ya ve el cambio en el mindset o forma de pensar del equipo y un rendimiento positivos tanto del personal minorista como del personal operativo y administrativo. La comunicación con las tiendas se ha vuelto más rápida y asertiva y los equipos están trabajando de manera más productiva.

Los videos son el recurso favorito de los empleados. El sector de calidad, por ejemplo, utiliza videos en vivo para alinearse con las especificaciones del producto. También usa videos para explicar, por ejemplo, por qué no se puede usar un vaporizador en ciertas piezas o para dar consejos de looks al momento de la venta. Los consejos de looks en vivo (live) y las combinaciones están a cargo del sector de Marketing que incluso tiene un grupo dedicado llamado Fashion Lab. Este uso de videos live es una forma eficiente de compartir experiencias y, en este caso, de cómo cuidar el producto, lo cual ayuda a mejorar el servicio al cliente y aumenta las ventas. Los videos con consejos de looks alcanzaron a más de 400 personas en menos de tres días. Y el equipo de Visual Merchandising empezó a hacer lives semanales para mostrar cómo montar las vitrinas.

Integración de todos los empleados

En el segmento minorista, con empleados repartidos en diferentes regiones, nada es más efectivo que una herramienta que garantice la interactividad sin restricciones geográficas. Todos los empleados de Shoulder pueden usar la plataforma y el 85% de ellos ya han adquirido una cuenta. De estos, el 80% está activo mensualmente y el 93% usa la herramienta en dispositivos móviles. La compañía divide sus equipos en pequeños grupos multidisciplinarios con objetivos específicos, llamados squads o escuadrones. Por esta razón, el recurso de los grupos de Workplace encajó perfectamente.

Conforme lo planeado, ya no se usa WhatsApp para fines comerciales y, naturalmente, ha sido reemplazado por Workchat, el único messenger que puede comunicarse con el director ejecutivo o CEO. Más del 50% de los empleados se comunica semanalmente a través de Workchat.

Lives con el director ejecutivo (CEO)

En el día del lanzamiento de Workplace, el CEO Beny Majtlis le dio la bienvenida a los empleados un video en vivo y aprovechó la oportunidad para reforzar los objetivos de la compañía al implementar la herramienta. Incluso con colaboradores de otros turnos que aún no se habían registrado en la plataforma aquella tarde, 86 personas vieron la transmisión en vivo. Hoy, el video ha sido visto por más de 700 colaboradores y tiene 115 comentarios.

La herramienta también le permitió a la compañía hacer algo que antes no hubiera sido posible: los empleados pudieron ver a través de Workplace el viaje a China hecho por el director ejecutivo con el equipo de Planificación de Producto. Al otro lado del planeta, enviaron videos y compartieron la experiencia directamente con los empleados, quienes se sintieron parte de la comitiva.

Majtlis ha hecho varios lives y ha lanzado otros videos en la plataforma, y la junta evalúa que esta participación activa del director ejecutivo ha aumentado el sentido de pertenencia de los empleados. La capacidad de hablar en vivo con todos los empleados trajo otra ventaja para Shoulder: antes de implementar la plataforma, al abrir una nueva tienda, teníamos que esperar las fotos del evento para compartirlas con el resto de la empresa. Ahora, esta divulgación ocurre en tiempo real y los nuevos diferenciales de la tienda ya se evidencian directamente en el video en vivo.

Herramienta joven para un público joven.

La mayoría de los empleados tiene entre 25 y 35 años, por lo que era esencial para la empresa obtener una herramienta que atendiera sus valores y demandas. El lugar de trabajo permitió una comunicación más fluida, con un lenguaje más expresivo con el uso de emoji, gifs y videos. Los empleados ahora actúan como blogueros y se comunican utilizando términos de personas influyentes digitales, lo que ha hecho que el trabajo diario sea más relajado, divertido y, lo más importante, más interactivo. Como resultado, la satisfacción de los empleados ha aumentado.

Para o CEO, o Workplace é perfeito, pois se insere no universo dos jovens e ainda fornece as ferramentas necessárias para que a empresa consiga integrar os canais físico e digital e seguir as tendências do varejo em tempo real.

Vendedores siempre actualizados

A pesar del poco tiempo de uso de la plataforma, los empleados de Shoulder ya no se imaginan volver a trabajar sin Workplace. La agilidad en resolver problemas y el intercambio de información es clave para la satisfacción de los empleados, clientes y la junta.

Con Workplace, el equipo de ventas ahora recibe de Marketing de primera mano el contenido que los clientes verán en Instagram, enriquecido con consejos para cada producto, como por ejemplo, una camisa con una cinta de amarrar diferente o una bufanda que se puede usar de muchas maneras, ayudando de esta forma en el momento de la venta. Por lo tanto, no hay brechas: los empleados siempre están preparados para atender las demandas del público, incluso si el cliente acaba de ver la nueva publicación de Instagram.

Con la agilidad de la plataforma y la función para compartir archivos, integrado en las soluciones internas, la herramienta ha vaciado los buzones de email. Hoy, cualquier software nuevo adquirido por la compañía debe ofrecer la integración con el Workplace como requisito previo.

La compañía también planea implementar bots para ayudar automáticamente a los empleados y aliviar algunas áreas, empezando con Recursos Humanos.

“Workplace está a la par con nuestros valores como empresa, especialmente 'Relaciones sin barreras' y 'Enfoque en el cliente'. La plataforma acercó a los equipos y disminuyó la bulla en el intercambio de información. El equipo de Matrix está más comprometido con las tiendas y genera contenido para el equipo de ventas, pensando en las mejores formas de ayudar. Hemos estado actuando muy fuertemente con el área de OmniChannel, y Workplace conversa mucho con este universo. Además, las gerentes de las tiendas comparten las buenas prácticas de sus unidades, los incentivos y campañas que ellas preparan para el equipo, ¡y así se motivan mutuamente!”

'Beny Majtlis

Beny Majtlis

CEO de Shoulder

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