Banco Galicia

Usabilidad incuestionable, medición de impacto y mejora en la experiencia de empleados y clientes

Industry

Financiero

Company size

6,300

Region

LATAM

Fundado hace más de 100 años (1905), el Banco Galicia es uno de los principales bancos privados de Argentina que aspira a ser el mejor banco del país. Con diferentes compañías afiliadas y varios canales de distribución, Galicia ofrece una amplia gama de servicios financieros a sus más de tres millones de clientes, tanto particulares como comerciales.

Los múltiples canales de comunicación que utilizaba la empresa (intranet, correo electrónico, boletín informativo, tablón de anuncios, aplicación de comunicación interna y materiales impresos) eran unidireccionales, jerárquicos, poco cooperativos y no se podían medir ni obtener comentarios sobre el impacto de las acciones. Por lo tanto, el banco necesitaba simplificar estos canales para aprovechar su estrategia comercial, fortalecer el compromiso y el propósito de los empleados al actualizar su enfoque de comunicación interna y crear un espacio de trabajo colaborativo que permitiera la transformación deseada – potenciar empleados y mejorar sus experiencias y la de sus clientes.

En su búsqueda por una herramienta de comunicación, colaboración e innovación, el Banco Galicia experimentó varias e incluso desarrolló su propia aplicación. Cuando surgió Workplace, la aceptación de la plataforma fue inmediata, el éxito fue enorme y los datos de usabilidad fueron irrefutables. Por lo tanto, la decisión fue fácil: definitivamente implementar Workplace.

Fue un viernes del mes de marzo de 2017 que el Banco Galicia envió el último correo electrónico a los empleados, diciéndoles: "El lunes, nos vemos en Workplace". El lanzamiento empezó con la desactivación de todos los canales utilizados hasta la fecha y la implementación fue realizada en dos meses, logrando altos niveles de participación y más del 90% de las cuentas reivindicadas. Se superaron todas las expectativas y se confirmaron las dos premisas que tenía el banco antes del lanzamiento: 1) la plataforma no necesita una gerencia de Cambio porque la experiencia del usuario es excelente; 2) debido a su cultura, el Banco Galicia estaba muy preparado para integrar Workplace.

Resultados

95%de las cuentas reinvidicadas

86%de cuentas activas mensuales

48%de los empleados en la plataforma usan Workchat

Cómo Workplace ha ayudado

Comunicación creativa

Workplace te permite comunicar cualquier tema de una manera ligera y divertida. Uno de los grupos creados por los usuarios del Banco Galicia en la plataforma trata el tema de "Contratos y poderes". El asunto es denso y a menudo aburrido, pero involucra estándares que los empleados de la compañía deben conocer. Por lo tanto, el propio equipo produjo videos muy entretenidos que reproducen una situación del tema que desean explorar y, a través del material, toman la iniciativa de explicar los procedimientos correctos a adoptar. Otro ejemplo es la campaña de seguridad cibernética que se realizó a través de divertidos GIFs con consejos para cuidar los datos online.

Presentaciones mensuales en vivo con el CEO

Todos los meses, el CEO hace presentaciones en vivo por Workplace, como una forma de apoyar y estar más cerca de los empleados que tratan directamente con los clientes. Los propios empleados son los que eligen los temas de cada presentación, a través de encuestas en la plataforma. La herramienta es fácil, transparente, reduce las jerarquías comunicativas y el proceso de atención al cliente se vuelve más eficiente. Como resultado, hubo una mejora notable en el nivel de respuesta de los empleados, así como en el clima, la colaboración y la integración del equipo.

Respuestas al cliente en tiempo récord

La volatilidad financiera que marcó a Argentina en el 2019 trajo muchos cambios en las normas y leyes. Workplace permitió una mayor flexibilidad en las adaptaciones que el banco tuvo que hacer, en la actualización del equipo y, por lo tanto, en las respuestas a los clientes.

La plataforma también favoreció el impacto en los negocios en el segmento de clientes Premium. Ésta ha permitido desarrollar las habilidades comerciales de los empleados del banco y ha mejorado el tiempo de respuesta a ese público. Workplace permite realizar consultas internas y recibir respuestas en tiempo real, lo cual es especialmente útil para los empleados de servicio al cliente que obtienen de inmediato la información que necesitan.

Antes de Workplace, el tiempo de consulta y retorno al cliente podía tardarse hasta 5 días. Hoy día se tarda un máximo de 24 horas. Una reducción considerable. La aplicación utilizada anteriormente era lenta y compleja y no permitía el retorno instantáneo. Hoy la respuesta es personalizada. Ahora, la compañía puede incluso anticipar los contrapuntos de los clientes, asegurando una óptima experiencia con el banco. La clave de este logro es la creación de grupos de apoyo en Workplace para cada proyecto desarrollado. Estos grupos son administrados por empleados que trabajan en el sector correspondiente y tienen como uno de sus objetivos responder el mismo día las consultas que se llevan a cabo allí. Como resultado, el empleado que trata directamente con el cliente tiene una respuesta mucho más rápida, simple y colaborativa.

Efectividad con la colaboración de bots

Banco Galicia utiliza diferentes bots que contribuyen con la efectividad de la comunicación interna (segmentando a la audiencia y enviando encuestas específicas, por ejemplo), ayudan a reconocer los logros de los empleados (el bot "Starme up" le da estrellas a los empleados sobresalientes), ayudan a felicitar a los cumpleañeros del equipo (la integración de la base de datos permite que sean felicitados automáticamente) y aclarar las dudas de los empleados (el bot "Santiago" es una especie de gerente de Recursos Humanos y temas relacionados que responde, entre otras, preguntas sobre vacaciones y la política de la empresa). El mayor beneficio es la inmediatez que les llega a todos los empleados, lo cual mejora considerablemente la vida diaria de los mismos.

Estrategia de negocios

La estrategia comercial del Banco Galicia, que se centra en la experiencia del cliente, hoy día pasa por Workplace, el principal canal de comunicación de la compañía y donde se generan interacciones entre todas las áreas. La plataforma les brinda apoyo a los empleados y genera un feedback sobre el impacto de las acciones del banco en cada uno, lo cual es fundamental, incluso porque son los empleados los que se relacionan directamente con los clientes. Además, este impacto se mide teniendo en cuenta no solo los resultados logrados, sino también los sentimientos y el estado de ánimo de los empleados. Con Workplace, todo esto es posible rápidamente, sin tener que usar el teléfono como antes.

Incluso hasta una huelga de transporte puede ser gestionada por Workplace, como de hecho ocurrió en la empresa. En ese momento, el director de recursos humanos propuso que los empleados fueran en bicicleta o moto. La propuesta original ha mejorado con otras sugerencias: llevar a los compañeros de trabajo y usar aplicaciones de transporte. Funcionó tan bien que incluso después de la huelga, los empleados cambiaron su rutina de ida y vuelta al trabajo.

“Implementamos Workplace con el objetivo de generar una comunicación más horizontal que reúna a los equipos y nos acerque a nuestro objetivo de ser el mejor banco de la Argentina”

Fabián Kon

Fabián Kon

Gerente General del Banco Galicia

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