Seis pasos para crear una estrategia de experiencia de los empleados

Cualquier persona que ocupe un cargo de liderazgo desde 2020 sabe que las expectativas en torno al trabajo atravesaron una revolución. Desde entonces, el interés en la experiencia de los empleados se disparó.

EXPERIENCIA DE LOS EMPLEADOS | 10 MINUTOS DE LECTURA
employee engagement - Workplace from Meta

Entre diciembre de 2019 y julio de 2022, se triplicaron las búsquedas de "experiencia de los empleados" en Google. Así y todo, el 61% de las empresas1 todavía no tiene sino una estrategia de experiencia de los empleados básica o indefinida. ¿A qué puede deberse? A no saber por dónde empezar. Lee nuestra guía y sigue los pasos fundamentales para planificar tu estrategia y entender por qué la experiencia de los empleados debe ser tu máxima prioridad.

Evolución de la experiencia de los empleados

La evolución de la experiencia de los empleados

La experiencia de los empleados se refiere a cuando las organizaciones convierten la experiencia integral de los empleados en un aspecto central de la toma de decisiones. La experiencia de los empleados, alguna vez considerada una tendencia del ámbito de los RR. HH., se convirtió en una práctica empresarial popular y, en la actualidad, es vista como una responsabilidad de toda la organización.

Evolution of employee experience
Evolution of employee experience

¿Por qué tu organización debería priorizar la experiencia de los empleados?

La evidencia indica que tener una estrategia de experiencia de los empleados vale la pena: los empleados que afirman tener una experiencia positiva tienen un compromiso 16 veces mayor y 8 veces más probabilidades de permanecer en una organización. Además, las investigaciones demuestran que, cuando un empleado se siente inspirado por el propósito de la organización en la que trabaja, su productividad aumenta un 225%.

Va más allá de las pizzas gratis y las fruteras

La experiencia de los empleados es un conjunto de acciones, técnicas y estrategias que, combinadas, ayudan a los empleados a crear conexiones más profundas con su trabajo, sus compañeros y la propia organización. El resultado final es fomentar un sentido de pertenencia.

Eso, a su vez, ayuda a mejorar el rendimiento y la productividad de toda la empresa, ya que cuando las personas se sienten mejor en el trabajo, trabajan mejor.

La experiencia de los empleados no es lo mismo que el compromiso de los empleados. Mientras que el compromiso de los empleados tiene como fin cambiar el comportamiento, el objetivo de la experiencia de los empleados es cambiar la cultura. Afecta todos los aspectos del período que pasa un empleado en una organización y, como resultado, se enmarca en las funciones de numerosos cargos directivos, desde los departamentos de TI hasta los de comunicaciones y RR. HH., entre muchos otros.

“El énfasis en la experiencia de los empleados es un requisito para las organizaciones que desean competir en el mercado de talentos actual. Los empleados se sienten atraídos por las organizaciones que diseñan el trabajo no solo para ellos, sino también con ellos.”

Brynn Harrington, vicepresidenta de experiencia de personas de Meta

La experiencia de los empleados es responsabilidad de todos

Employee experience is everyone's responsibility

Según un estudio reciente2, el 40% de las veces, la hora de la verdad en lo que respecta a la experiencia de los empleados está en manos de funciones ajenas a RR. HH. El siguiente cuadro lo refleja claramente.

According to a recent study, 40% of employee experience moments of truth sit outside HR. The map below provides a good visualization of this fact.
Cómo configurar una estrategia de experiencia de los empleados para el éxito

Configurar una estrategia de experiencia de los empleados para el éxito

Todas las organizaciones son únicas —en cuanto a su estructura, su cultura y los problemas que deben resolver— y, en consecuencia, no existe una única estrategia de experiencia de los empleados que se adapte a todos los casos.

Las organizaciones deben entender cabalmente sus problemas específicos antes de pensar en las soluciones que puede aportar una estrategia de experiencia de los empleados.

A continuación, incluimos seis pasos para empezar:

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Step 1 - Understand the context

Crear una función de experiencia de los empleados requiere un cambio significativo en la administración de la mayoría de las organizaciones. Con esto, nos referimos a que las diferentes funciones, como RR. HH., comunicaciones, TI y finanzas, entre otras, están aisladas unas de otras por su mismo diseño. Y, por lo tanto, muchas organizaciones no están correctamente configuradas para el éxito.

Hay dos obstáculos principales que atentan contra el éxito de cualquier estrategia:

1. No realizar una profunda investigación interna sobre los puntos débiles de la experiencia de los empleados (a lo largo de todas las etapas, desde su incorporación hasta el momento en que abandonan la organización).

2. No entender que la experiencia de los empleados no es responsabilidad de una sola persona. Por el contrario, debe ser una iniciativa conjunta de la que participen todas las funciones directivas.

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Step 2 - Prioritize cross-functional relationships

Después de entender el contexto, queda claro que resolver la experiencia de los empleados es un esfuerzo conjunto que involucra a todos los equipos, y no solo una responsabilidad de RR. HH. Como paso siguiente, es importante comenzar a forjar relaciones entre las diferentes funciones y desarrollar la empatía con los empleados antes de que las personas puedan participar de las deliberaciones en torno a la experiencia de los empleados.

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Step 3 - Create a mindset shift

Para que la experiencia de los empleados funcione correctamente, debe producirse un cambio en la organización. En lo que respecta a la resolución de los problemas de los empleados, las organizaciones piensan más que nada en los procesos tácticos y el software. En cambio, deben comenzar a pensar en administrar experiencias que abarquen distintos departamentos, sistemas y ubicaciones.

Pensemos, por ejemplo, en el proceso de incorporación. ¿Cómo interactúa tu organización con los empleados durante el tiempo que pasan en ella? En la mayoría de las empresas, sucede algo parecido a lo siguiente:

  • El departamento de RR. HH. es responsable del proceso de reclutamiento y de los trámites legales.
  • El departamento de nómina se encarga de la logística remunerativa.
  • El departamento de TI se ocupa de la configuración de teléfonos y computadoras portátiles.
  • El departamento de instalaciones brinda insignias y acceso.
  • El gerente de línea les da la bienvenida a la función.

El resultado, en el caso de los nuevos empleados, es que se ven obligados a proporcionar la misma información de manera reiterada en diferentes sistemas, lo que da lugar a una experiencia complicada y desarticulada.

Una estrategia de experiencia de los empleados permite resolver este problema, ya que se centra en el empleado, considera el proceso como un todo y, luego, ofrece una solución que abarca diferentes departamentos. Un ejemplo podría ser brindar una plataforma de recursos mejorada para que una persona desempeñe sus funciones, una solución que involucra a los departamentos de RR. HH., TI y comunicaciones.

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Step 4 - Define roles across the organization

Ahora que la organización acepta la idea, es necesario definir los roles y designar un equipo que se dedique exclusivamente a la experiencia de los empleados. También es importante que se implementen incentivos para recompensar el trabajo multifuncional en torno a la experiencia de los empleados. Todos deben creer en su importancia.

El rol del departamento de RR. HH.

Aunque la experiencia de los empleados es una iniciativa efectivamente multifuncional, el equipo de RR. HH. es, en última instancia, el que asume el mando. Los líderes de RR. HH. son responsables de reunir a los equipos adecuados, priorizar las áreas de interés y diseñar el programa y las políticas generales para la duración del ciclo de vida de los empleados. Este departamento tiene la última palabra.

El rol del departamento de comunicaciones

Uno de los mayores riesgos a la hora de crear una comunidad dentro de una organización es la falta de comunicación o, lo que es peor, la ausencia total de información. El rol fundamental de las comunicaciones es crear y gestionar los canales que permiten que la información correcta fluya libremente hacia todas las personas, y que la comunidad crezca. Pero un correo electrónico no es suficiente. Será necesario invertir e innovar para que los empleados puedan mantener conversaciones, descubrir ideas, compartir sus intereses y mucho más.

El rol del departamento de TI

TI desempeña un papel fundamental en la experiencia de los empleados, ya que la facilita mediante la eliminación de obstáculos y el suministro de tecnología que amplifica los objetivos de una organización. Los líderes del departamento de TI apoyan los objetivos comerciales a través de la creación de conexiones, la capacidad de escucha y el suministro de herramientas al personal.

El rol del liderazgo

Para que la experiencia de los empleados funcione correctamente, es fundamental que los líderes de la organización la apoyen unívocamente como una prioridad empresarial. Los directores ejecutivos deben incorporar nuevas formas de trabajar, generar empatía y colaborar entre funciones que ejemplifiquen los valores que quieren inculcar en toda la organización.

El rol de los departamentos de diseño de la experiencia del usuario y administración de productos

Muchas empresas no poseen las funciones ni las aptitudes necesarias, como resultado, sus estrategias de experiencia de los empleados a menudo se quedan a mitad de camino. ¿A qué nos referimos con esto? Lo explicamos en el próximo paso.

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Step 5 - Do the research and make it a habit

Una vez que se definen los roles y se cuenta con la aceptación de toda la empresa, comienza la etapa de investigación. En Meta, abordamos la experiencia de los empleados de la misma forma en que abordamos la experiencia de los usuarios: centrándonos en el pensamiento de diseño.

¿Qué significa eso exactamente?

El pensamiento de diseño es un ciclo de mejora continua que comienza con la empatía y termina con las pruebas y la implementación, y vuelve a la etapa pensamiento de diseño, pues se trata de un proceso de iteración continua.

“Como líderes, tenemos la responsabilidad de marcar un rumbo claro para la experiencia que deseamos ofrecer, mantener una conversación bidireccional con las personas acerca de lo que necesitan de nosotros y lo que nosotros necesitamos de ellas, y adaptarnos en función de la información que vamos obteniendo.”

Brynn Harrington, vicepresidenta de experiencia de personas de Meta

Este enfoque, aplicado a la experiencia de los empleados, se ve así:

Process chart

Empatía

Lo primero que debes hacer es aprender todo sobre tus empleados. Para lograrlo, puedes utilizar una amplia variedad de herramientas, desde encuestas hasta grupos de debate, pero también es fundamental la información observacional directa. Eso significa que debes, literalmente, sentarte con tus empleados y observarlos mientras trabajan.

Veamos este ejemplo:

Por medio de encuestas, el departamento de RR. HH. toma conocimiento de que es complicado hacer una reserva para un día festivo en una intranet de la empresa porque es difícil conseguir la información adecuada para enviar la solicitud. Para hacer un seguimiento de la situación, se observa a los empleados mientras realizan esta tarea. Sin embargo, se aprecia algo inesperado: cada empleado busca el nombre de un colega particular de RR. HH. para localizar el enlace que les permite llegar al lugar correcto de la intranet y poder realizar la tarea en cuestión.

Definición

Una vez que está claro cuáles son los problemas que enfrentan los empleados, también es necesario poder determinar qué se necesita exactamente para solucionarlos.

Concepción de la idea

Deberás reunir a las partes interesadas de las diferentes funciones para una sesión de trabajo donde se aportarán soluciones.

Prototipo

Comienza a diseñar las soluciones.

La idea en esta etapa es comenzar de a poco y poner a prueba la solución más rápida de implementar.

Volveremos a usar el ejemplo de los empleados que no podían acceder a la información correcta desde RR. HH. y hacían la búsqueda usando sus correos electrónicos. Una solución inmediata sería trabajar con la colega de RR. HH. para optimizar la línea de asunto de los correos electrónicos de modo tal que puedan encontrar la solución rápidamente, y luego hacerles un seguimiento.

Prueba

¿Funcionó? No. Sigue intentando.

Una vez implementada la solución, comienza la etapa de prueba, que consiste en medir, recibir comentarios y repetir.

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Step 6 - Measure the success

La evidencia demuestra que contar con una estrategia de experiencia de los empleados es fundamental para mejorar la productividad, la retención y el compromiso de los empleados. No obstante, teniendo en cuenta que la experiencia de los empleados tiene varios puntos de contacto, deberás medir cada iniciativa puntual específica de tu organización antes de pulir los detalles y volver a empezar el proceso. Solicitar comentarios y prestarles atención debe volverse un hábito a fin de crear un ciclo constante de mejora e iteración.

Feedback graphic
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El momento para diseñar la experiencia de los empleados es ahora

El momento para diseñar la experiencia de los empleados es ahora

Nunca es tarde para comenzar a priorizar la experiencia de los empleados en tu organización. La base de tu estrategia de experiencia de los empleados debe ser prestar atención a tu personal: escuchar, observar y obtener estadísticas prácticas que orienten el rumbo de lo que es necesario hacer. Descubre cómo Workplace puede ayudarte a lograrlo.


Fuentes

1: Encuesta de experiencia de los empleados de WTW, 2021

2: TI People, "The State of Employee Experience" (El estado de la experiencia de los empleados), 2019

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